05D – Gestion polyvalente des contrats et des sinistres sur plateforme d’accueil (téléphonique ou Internet)

Mission

Contribuer à la satisfaction des assurés et au respect des engagements contractuels de l’entreprise en traitant, à partir d’un plateau d’accueil par téléphone ou sur Internet, les déclarations de sinistres faites en ligne par les clients ainsi que les demandes concernant leur contrat.

Exemples d’intitulés de métiers

  •  Téléconseiller/Télégestionnaire/Télérégleur de sinistres
  •  Gestionnaire conseil à distance/
  •  Gestionnaire polyvalent contrats/sinistres

 

 

Exemples d’activités mises en oeuvre

Recueil et identification des besoins des clients

  •  Réceptionner les appels téléphoniques arrivant sur la plateforme d’accueil, écouter et questionner le client pour comprendre sa demande ou l’orienter, si nécessaire, vers le service compétent
  •  Prendre connaissance des déclarations de sinistre et des messages des clients arrivant sur la plateforme Internet et y répondre

 

Instruction et règlement des dossiers sinistres

  •  Vérifier la validité du contrat et l’application des garanties
  •  Si nécessaire, déclencher les mesures conservatoires et missionner un expert pour évaluer le dommage ou le préjudice
  •  Mettre en œuvre la procédure de règlement conventionnelle ou standard correspondant au sinistre
  •  Déclencher le paiement de l’indemnité ou de la prestation en nature, en fonction de la politique de règlement de l’entreprise et du choix de l’assuré

 

Gestion des contrats

  •  Vérifier les conditions d’acceptation de la demande du client, déterminer la tarification à partir des barèmes applicables, établir le contrat ou l’avenant et délivrer les garanties
  •  Mettre à jour le dossier client, éditer les attestations et documents contractuels, lancer l’appel de cotisation

 

Conseil, accompagnement et aide à la décision

  •  Informer et conseiller le client sur la gestion de son dossier
  •  Traiter les réclamations des clients relevant de son domaine ou les transmettre au service concerné

 

 

Exemples de compétences attendues

Connaître

  •  Les contrats relevant de son domaine et leurs garanties
  •  Les conventions d’assurances
  •  Les aspects du droit applicables en matière de gestion des contrats et des sinistres
  •  Les procédures et logiciels de gestion des contrats et des sinistres
  •  Les techniques d’expression orale et téléphonique

 

Savoir

  •  Mettre en œuvre les règles et techniques de gestion des contrats et de règlement des sinistres
  •  Mener un entretien téléphonique et mettre en confiance son interlocuteur
  •  Analyser le besoin du client
  •  Comprendre le client et lui apporter des réponses claires
  •  Travailler sous contrainte de temps

 

 

Voies possibles d’accès aux métiers

Formation initiale ou continue

  •  BTS assurance
  •  DUT carrières juridiques option assurance
  •  Licence professionnelle d’assurances

 

Expérience professionnelle antérieure

 Les personnes qui ont intégré cette sous-famille par mobilité interne (9,2% des effectifs CDI) venaient principalement des sous-familles suivantes : 
N° SS FamSOUS-FAMILLE D'ORIGINE%
05BGestion des contrats sur plateforme d'accueil (téléphonique ou Internet)34%
03HSupport et appui aux réseaux17%
05CGestion des contrats hors plateforme16%
03BVente en bureau ou point de vente7%
05EGestion polyvalente des contrats et des sinistres hors plateforme5%
09CSecrétariat / assistanat4%
03EVente et gestion des contrats sur plateforme (téléphonique ou Internet)3%
05FGestion et indemnisation des sinistres standard et conventionnels2%
03CVente des contrats sur plateforme (téléphonique ou Internet)2%
05Gestion des contrats ou prestations (métiers nouveaux ou émergents)2%

 

Exemples de passerelles de mobilité vers d’autres sous-familles

 Les personnes qui ont quitté cette sous-famille par mobilité interne (10% des effectifs CDI) ont principalement rejoint les sous-familles suivantes : 
N° SS FamSOUS-FAMILLE DE DESTINATION%
05CGestion des contrats hors plateforme25%
05BGestion des contrats sur plateforme d'accueil (téléphonique ou Internet)11%
05Gestion des contrats ou prestations (métiers nouveaux ou émergents)11%
05ASouscription des risques non standard8%
05EGestion polyvalente des contrats et des sinistres hors plateforme7%
05FGestion et indemnisation des sinistres standard et conventionnels6%
05GGestion et indemnisation des sinistres complexes ou contentieux6%
05Gestion des contrats ou prestations (fonctions généralistes ou polyvalentes)5%
03HSupport et appui aux réseaux5%
05HGestion des prestations maladies, retraite ou prévoyance2%

 

Tendances d’évolution des métiers

Les gestionnaires polyvalents de contrats et sinistres sur plateforme ont acquis un rôle élargi de conseil, pour proposer des contrats aux clients, mais aussi pour les accompagner lors d’un sinistre. Au téléphone, l’exigence accrue de qualité de service se traduit par la nécessité de faire preuve d’empathie et de pédagogie.

Polyvalents, ils doivent avoir une culture professionnelle étendue, allant de la connaissance du cadre contractuel à celle des modes de réparation proposés. Leurs compétences de négociation deviennent importantes, notamment pour la proposition de prestations en nature, en relation avec des professionnels du bâtiment, de la réparation automobile ou autres prestataires de services…

 

NB : Certaines activités et compétences décrites dans cette fiche ne concernent qu’une partie des métiers relevant de cette sous-famille. Par ailleurs, ne sont pas mentionnées les activités et compétences liées à des responsabilités managériales.


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