05E – Gestion polyvalente des contrats et des sinistres hors plateforme

Mission

Contribuer à la satisfaction des clients et au respect des engagements contractuels de l’entreprise en prenant en charge la gestion des contrats ne faisant pas l’objet d’un traitement en ligne, et l’indemnisation des victimes de sinistres matériels ou corporels simples.

Exemples d’intitulés de métiers

  • Gestionnaire production et règlement
  • Gestionnaire polyvalent contrats et sinistres
  • Conseiller de gestion clientèle contrats et sinistres
  • Gestionnaire expert d’assurance

 

 

Exemples d’activités mises en oeuvre

Recueil et identification des besoins des clients

  • Prendre en charge les appels, courriers et courriels reçus dans le service et accueillir physiquement les clients
  • Demander les informations nécessaires au traitement du dossier sinistre ou aux opérations de gestion du contrat

 

Instruction et règlement des dossiers sinistres

  • Vérifier la validité du contrat et l’application des garanties
  • Si nécessaire, déclencher les mesures conservatoires et missionner un expert pour évaluer le dommage ou le préjudice
  • Apprécier, sur la base du dossier ou du rapport d’expertise, la portée du dommage et, le cas échéant, les responsabilités en cause
  • Mettre en œuvre la procédure de règlement standard ou conventionnelle correspondant au sinistre
  • Déclencher le paiement de l’indemnité ou de la prestation en nature, en fonction de la politique de règlement de l’entreprise et du choix de l’assuré

 

Gestion des contrats

  • Vérifier les conditions d’acceptation de la demande du client, déterminer la tarification à partir des barèmes applicables, établir le contrat ou l’avenant et délivrer les garanties
  • Mettre à jour le dossier client, éditer les attestations et documents contractuels, lancer l’appel de cotisation

 

Conseil, accompagnement et aide à la décision

  • Informer et conseiller le client sur la gestion de son dossier
  • Traiter les réclamations des clients relevant de son domaine ou les transmettre au service concerné

 

 

Exemples de compétences attendues

Connaître

  • Les contrats relevant de son domaine et leurs garanties
  • Les conventions d’assurances
  • Les aspects du droit applicables en matière de gestion des contrats et des sinistres
  • Les procédures et logiciels de gestion des contrats et des sinistres
  • Les techniques d’expression orale et téléphonique
  • Les techniques d’expression écrite

 

Savoir

  • Mettre en œuvre les règles et techniques de gestion des contrats et de règlement des sinistres
  • Rechercher, analyser puis synthétiser des informations, données et problématiques liées à la souscription ou à la gestion d’un contrat ou sinistre simple
  • Analyser le besoin du client
  • Comprendre le client et lui apporter des réponses claires

 

 

Voies possibles d’accès aux métiers

Formation initiale ou continue

  • BTS Assurance
  • DUT Carrières juridiques option assurance
  • Licence professionnelle Assurance

 

Expérience professionnelle antérieure

 Les personnes qui ont intégré cette sous-famille par mobilité interne (8,1% des effectifs CDI) venaient principalement des sous-familles suivantes : 
N° SS FamSOUS-FAMILLE D'ORIGINE%
05HGestion des prestations maladies, retraite ou prévoyance18%
05IContrôle et surveillance du portefeuille16%
05FGestion et indemnisation des sinistres standard et conventionnels15%
05DGestion polyvalente des contrats et des sinistres sur plateforme d'accueil (téléphonique ou Internet)9%
05CGestion des contrats hors plateforme8%
05GGestion et indemnisation des sinistres complexes ou contentieux6%
08BEncaissement et recouvrement de cotisations ou de créances3%
03CVente des contrats sur plateforme (téléphonique ou Internet)3%
05ASouscription des risques non standard3%
05BGestion des contrats sur plateforme d'accueil (téléphonique ou Internet)2%

 

Exemples de passerelles de mobilité vers d’autres sous-familles

 Les personnes qui ont quitté cette sous-famille par mobilité interne (33,3% des effectifs CDI) ont principalement rejoint les sous-familles suivantes : 
N° SS FamSOUS-FAMILLE DE DESTINATION%
05ASouscription des risques non standard42%
05CGestion des contrats hors plateforme32%
05FGestion et indemnisation des sinistres standard et conventionnels8%
11DAssistance / support aux utilisateurs3%
09CSecrétariat / assistanat2%
05DGestion polyvalente des contrats et des sinistres sur plateforme d'accueil (téléphonique ou Internet)1%
05Gestion des contrats ou prestations (fonctions généralistes ou polyvalentes)1%
05GGestion et indemnisation des sinistres complexes ou contentieux1%
05BGestion des contrats sur plateforme d'accueil (téléphonique ou Internet)1%
12AMaîtrise d'ouvrage, organisation, planification1%

 

Tendances d’évolution des métiers

Les gestionnaires polyvalents de contrats et sinistres hors plateforme ont acquis un rôle élargi de conseil, pour proposer des contrats aux clients, mais aussi pour les accompagner lors d’un sinistre. L’exigence accrue de qualité de service se traduit par la nécessité de faire preuve d’empathie et de pédagogie avec le client.

Polyvalents, ils doivent avoir une culture professionnelle étendue, allant de la connaissance du cadre contractuel à celle des modes de réparation proposés. Leurs compétences de négociation deviennent importantes, notamment pour la proposition de prestations en nature, en relation avec des professionnels du bâtiment, de la réparation automobile ou autres prestataires de services…

 

 

NB : Certaines activités et compétences décrites dans cette fiche ne concernent qu’une partie des métiers relevant de cette sous-famille. Par ailleurs, ne sont pas mentionnées les activités et compétences liées à des responsabilités managériales.


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