05G – Gestion et indemnisation des sinistres complexes ou contentieux

Mission

Contribuer à la satisfaction des assurés et au respect des engagements contractuels de l’entreprise, en prenant en charge les dossiers d’indemnisation des victimes de sinistres spécifiques et complexes, comportant des enjeux importants au plan humain, financier ou commercial, ou nécessitant l’exécution de procédures contentieuses.

Exemples d’intitulés de métiers

  • Gestionnaire ou Rédacteur sinistres complexes
  • Gestionnaire conseil affaires graves/Indemnisateur corporel grave
  • Gestionnaire défense pénale et recours / Juristes sinistres
  • Chargé d’études sinistres complexes/ Inspecteur – régleur

 

 

Exemples d’activités mises en oeuvre

Instruction des dossiers sinistres

  • Recueillir la déclaration de sinistre ou en prendre connaissance, vérifier la validité du contrat et l’application des garanties
  • Si nécessaire, déclencher les mesures conservatoires et missionner un expert pour évaluer le dommage ou le préjudice
  • Estimer le montant du dommage, sur pièces ou sur place, et constituer les provisions techniques
  • Déterminer les responsabilités en cause, le mode de réparation financier ou en nature et les actions à mettre en œuvre

 

Règlement des dossiers sinistres

  • Négocier, le cas échéant, les conditions de règlement amiable
  • Procéder au paiement de l’indemnité ou au déclenchement de la prestation en nature
  • Réaliser le suivi administratif et technique du dossier


Suivi des procédures contentieuses

  • S’il y a lieu, engager et suivre les procédures judiciaires, exercer les voies de recours et assurer la défense du client
  • Instruire les dossiers contentieux et rédiger les instructions ou argumentations pour les avocats et experts
  • Coordonner l’action des différents intervenants au dossier (avocats, experts, prestataires…)

 

Conseil, accompagnement et aide à la décision

  • Informer et conseiller le client sur la gestion de son dossier
  • Traiter les réclamations des clients relevant de son domaine

 

 

Exemples de compétences attendues

Connaître

  • Les contrats relevant de son domaine et leurs garanties
  • La réglementation en matière de gestion de sinistres (droit civil, droit des assurances, droit administratif…) et les procédures judiciaires
  • Les procédures de gestion des dossiers sinistres
  • Les techniques d’expression orale et téléphonique
  • Les techniques d’expression écrite

 

Savoir

  • Mettre en œuvre les règles et techniques de gestion et de règlement des sinistres
  • Rechercher, analyser puis synthétiser des informations, données et problématiques liées à la gestion d’un dossier sinistres
  • Traiter un litige ou une procédure contentieuse
  • Comprendre le client et lui apporter des réponses claires
  • Négocier, argumenter, convaincre
  • Gérer des situations de stress

 

 

Voies possibles d’accès aux métiers

Formation initiale ou continue

  • Licence professionnelle gestion juridique des contrats d’assurance
  • Licence droit et techniques de l’assurance
  • Master 1 politique et droit de l’assurance
  • Master 2 professionnel droit des assurances et de la responsabilité

 

Expérience professionnelle antérieure

 Les personnes qui ont intégré cette sous-famille par mobilité interne (9,9% des effectifs CDI) venaient principalement des sous-familles suivantes :  
N° SS FamSOUS-FAMILLE D'ORIGINE%
05FGestion et indemnisation des sinistres standard et conventionnels53%
05ASouscription des risques non standard7%
04AEvaluation des risques, contrôle technique, prévention5%
05CGestion des contrats hors plateforme5%
05Gestion des contrats ou prestations (fonctions généralistes ou polyvalentes)2%
05IContrôle et surveillance du portefeuille2%
03CVente des contrats sur plateforme (téléphonique ou Internet)2%
09BGestion administrative de données2%
05DGestion polyvalente des contrats et des sinistres sur plateforme d'accueil (téléphonique ou Internet)2%
08BEncaissement et recouvrement de cotisations ou de créances2%

 

 

Exemples de passerelles de mobilité vers d’autres sous-familles

 Les personnes qui ont quitté cette sous-famille par mobilité interne (12,6% des effectifs CDI) ont principalement rejoint les sous-familles suivantes :  
N° SS FamSOUS-FAMILLE DE DESTINATION%
05FGestion et indemnisation des sinistres standard et conventionnels44%
04AEvaluation des risques, contrôle technique, prévention19%
05Gestion des contrats ou prestations (fonctions généralistes ou polyvalentes)13%
012Organisation et qualité (métiers nouveaux ou émergents)3%
05CGestion des contrats hors plateforme3%
05ASouscription des risques non standard2%
03Distribution et développement commercial (fonctions généralistes ou polyvalentes)2%
012Organisation et qualité (fonctions généralistes ou polyvalentes)1%
05EGestion polyvalente des contrats et des sinistres hors plateforme1%
05Gestion des contrats ou prestations (métiers nouveaux ou émergents)1%

 

Tendances d’évolution des métiers

Ces gestionnaires sont amenés à gérer des sinistres complexes ou contentieux dans un cadre réglementaire de plus en plus évolutif. Avec le développement des prestations en nature, ils coordonnent la réparation des sinistres importants dans une logique d’assistance globale et personnalisée.

Intervenant de plus en plus en appui du « front-office », ces gestionnaires-experts sont aussi impliqués dans des projets transversaux, dans une logique d’amélioration continue. Leurs relations se sont aussi renforcées avec les fonctions souscription, marketing et commerciale, pour faire remonter les attentes du client.

 

 

NB : Certaines activités et compétences décrites dans cette fiche ne concernent qu’une partie des métiers relevant de cette sous-famille. Par ailleurs, ne sont pas mentionnées les activités et compétences liées à des responsabilités managériales.