11D – Assistance / support aux utilisateurs

Mission

Faciliter l’appropriation et l’utilisation des systèmes, logiciels et applications informatiques eu sein de l’entreprise en apportant aux salariés un appui et des conseils.

Exemples d’intitulés de métiers

  • Correspondant utilisateurs
  • Assistant/Technicien support utilisateurs
  • Assistant fonctionnel
  • Support technique

 

 

Exemples d’activités mises en oeuvre

Evaluation et maintenance des systèmes informatiques

  • Répondre aux appels des utilisateurs confrontés à des problèmes d’utilisation de leurs matériels ou logiciels informatiques
  • Diagnostiquer et qualifier les incidents et anomalies informatiques détectés ou signalés
  • Assurer le dépannage de premier niveau des systèmes, logiciels et applications posant problème
  • Transmettre une demande excédant sa zone de compétence aux services informatiques concernés
  • Renseigner la base de données listant les incidents et actions correctives associées

 

Exploitation et ingénierie

  • Installer, configurer et déployer des matériels ou composants micro-informatiques
  • Suggérer des améliorations fonctionnelles des matériels et logiciels utilisateurs

 

Conseil, accompagnement et aide à la décision

  • Accompagner ou conseiller, en face-à-face ou à distance, les clients ou utilisateurs
  • Participer à l’information et à la formation des clients ou utilisateurs

 

 

Exemples de compétences attendues

Connaître

  • L’organisation de l’entreprise et ses métiers
  • Les schémas d’organisation des systèmes d’information utilisateurs
  • Les logiciels bureautiques et métiers utilisés dans l’entreprise
  • Les procédures d’assistance à l’utilisateur
  • Les techniques d’expression orale et téléphonique

 

Savoir

  • Détecter et diagnostiquer des défauts, pannes ou anomalies des systèmes, matériels ou applications informatiques
  • Identifier et proposer des solutions répondant aux besoins du client ou de l’utilisateur
  • Exploiter et tenir à jour une base de données
  • Faciliter la compréhension et faire preuve de pédagogie
  • Agir avec réactivité et adaptabilité

 

 

Voies possibles d’accès aux métiers

Formation initiale ou continue

  • BAC PRO Microinformatique et réseaux  – installation et maintenance
  • BTS Informatique et réseaux, Services informatiques aux organisations, Réseau et BD, Administration systèmes, Informatique embarquée
  • Licence professionnelle Systèmes informatiques et logiciels, Informatique distribuée et SI d’entreprise

 

Expérience professionnelle antérieure

 Les personnes qui ont intégré cette sous-famille par mobilité interne (19,6% des effectifs CDI) venaient principalement des sous-familles suivantes :  
N° SS FamSOUS-FAMILLE D'ORIGINE%
12AMaîtrise d'ouvrage, organisation, planification37%
11BConception, développement et intégration des SI15%
05EGestion polyvalente des contrats et des sinistres hors plateforme10%
11CProduction, maintenance9%
09CSecrétariat / assistanat7%
11AArchitecture, urbanisme, sécurité et méthodes6%
10DReprographie, éditique2%
08EEtudes économiques, financières et statistiques2%
05CGestion des contrats hors plateforme2%
05FGestion et indemnisation des sinistres standard et conventionnels1%

Exemples de passerelles de mobilité vers d’autres sous-familles

 Les personnes qui ont quitté cette sous-famille par mobilité interne (11,8% des effectifs CDI) ont principalement rejoint les sous-familles suivantes :  
N° SS FamSOUS-FAMILLE DE DESTINATION%
11CProduction, maintenance22%
11BConception, développement et intégration des SI13%
12AMaîtrise d'ouvrage, organisation, planification7%
10CCourrier, archivage, transport7%
11AArchitecture, urbanisme, sécurité et méthodes5%
011Systèmes d'information (fonctions généralistes ou polyvalentes)5%
05FGestion et indemnisation des sinistres standard et conventionnels4%
09CSecrétariat / assistanat3%
05CGestion des contrats hors plateforme3%
08CContrôle de gestion, pilotage budgétaire2%

NB : Certaines activités et compétences décrites dans cette fiche ne concernent qu’une partie des métiers relevant de cette sous-famille. Par ailleurs, ne sont pas mentionnées les activités et compétences liées à des responsabilités managériales.