Mission
Contribuer à la satisfaction des clients particuliers et professionnels en traitant les demandes concernant la gestion, l’actualisation, le suivi et l’extension des contrats IARD souscrits dans le respect de la politique de maîtrise des risques afin de contribuer à la qualité du portefeuille.
Exemples d’intitulés des métiers
- Chargé.e de clientèle assurances IARD
- Conseiller.ère relation client
- Conseiller.ère de gestion contrats
- Conseiller.ère multicanal
Illustrations d’activités mises en œuvre
Recueil et identification des besoins des clients
- Prendre en charge les demandes (appels, courriers, courriels, messages sur les réseaux sociaux, entretiens ou rendez-vous…) et leur apporter une réponse
- Accueillir ou contacter le client, l’écouter et le questionner pour comprendre sa demande ou l’orienter, si nécessaire, vers le service compétent
Gestion des contrats
- Vérifier les conditions d’acceptation de la demande du client (modification du contrat, souscription de nouvelles garanties, surveillance de la sinistralité…), déterminer la tarification à partir des barèmes applicables, établir le contrat ou l’avenant
- Présenter la solution adaptée au client et s’assurer de sa compréhension et de son accord
- Mettre à jour le dossier client, éditer les attestations et documents contractuels, lancer l’appel de cotisation
Rebond commercial
- Proposer au client les garanties ou prestations complémentaires susceptibles de l’intéresser
Conseil, accompagnement et aide à la décision
- Informer et conseiller le client sur la gestion de son dossier, et l’accompagner au besoin sur les outils numériques à sa disposition pour suivre sa demande ou réaliser ses démarches
- Traiter les réclamations des clients relevant de son domaine ou les transmettre au service concerné
- Informer et conseiller les réseaux de vente et les partenaires
Exemples de connaissances et compétences professionnelles mobilisées
- Les contrats et les produits relevant de son domaine
- Les procédures et logiciels de gestion des contrats
- Les techniques d’expression orale et téléphonique
- Les techniques d’expression écrite
- Utiliser les outils et logiciels numériques usuels
- Comprendre le client et lui apporter des réponses claires
- Mettre en œuvre les règles et techniques d’acceptation des risques et de gestion des contrats
- Identifier et proposer des solutions répondant aux besoins du client ou de l’utilisateur
- Formaliser un devis ou un projet de contrat
- Mener un entretien et mettre en confiance son interlocuteur
- Expliquer, argumenter, convaincre
- S’exprimer clairement et traduire le vocabulaire professionnel en langage compréhensible par tous
- Faciliter la compréhension et faire preuve de pédagogie
Voies possibles d’accès aux métiers
Formation initiale ou continue
- CQP Chargé de relation clientèle assurance
- BTS Assurance
- Autres diplômes ou certification de niveau Bac +2 à +3 (niveaux 5 à 6) dans les domaines de la relation client, de la vente, des techniques de commercialisation, de la commercialisation de produits d’assurance ou financiers
Expérience professionnelle antérieure au sein des sociétés d’assurance
- Distribution et développement commercial (B)
Exemples de passerelles de mobilité vers d’autres métiers
- Autres métiers de la relation client et des opérations d’assurance : IARD des entreprises (C2), Assurances de personnes individuelles (C3) ou Assurances de personnes collectives (C4)
- Indemnisation, prestations et solutions d’accompagnements (D), dont Gestion et indemnisation des sinistres standard et conventionnel (D1)
Dimensions relationnelles des métiers
- Relations quotidiennes avec les clients
- Relations fréquentes avec les membres des réseaux (agents généraux, courtiers) et les métiers du domaine Distribution et développement commercial (B)
- Relations internes possibles avec les métiers du domaine Indemnisation, prestations et solutions d’accompagnement (D)