C4. Relation client et opérations d’assurances de personnes collectives

Exemples d’intitulés des métiers

Illustrations d’activités mises en œuvre

Recueil et identification des besoins des clients

• Prendre en charge les demandes (appels, courriers, courriels, messages sur les réseaux sociaux, entretiens ou rendez-vous…) et leur apporter une réponse
• Accueillir ou contacter le client, l’écouter et le questionner pour comprendre sa demande ou l’orienter, si nécessaire, vers le service compétent
• Demander les informations nécessaires aux opérations de gestion du contrat et au traitement du dossier du client

Gestion des contrats

• Contrôler et valider les propositions d’assurance venant du réseau ou d’une plateforme commerciale
• Réaliser des devis à partir des barèmes applicables, établir les contrats ou avenants
• Analyser la demande du client et en vérifier les conditions d’acceptation à partir des informations collectées et conformément à l’offre et aux règles de l’entreprise
• Présenter la solution adaptée au client et s’assurer de son accord et de sa compréhension
• Mettre à jour les dossiers client, délivrer les garanties, éditer les attestations et documents contractuels, rédiger des courriers techniques ou juridiques

Rebond commercial

• Proposer au client les garanties ou prestations complémentaires susceptibles de l’intéresser

Conseil, accompagnement et aide à la décision

• Informer et conseiller le client sur la gestion de son dossier
• Traiter les réclamations des clients relevant de son domaine ou les transmettre au service concerné

Exemples de connaissances et compétences professionnelles mobilisées

• Les aspects du droit applicables en matière de prestations maladie, retraite ou prévoyance
• Les procédures et logiciels de gestion des contrats
• Les techniques d’expression orale et téléphonique
• Les techniques d’expression écrite
• Utiliser les outils et logiciels numériques usuels
• Comprendre le client et lui apporter des réponses claires
• Rechercher, analyser puis synthétiser des informations, données et problématiques liées à la souscription ou à la gestion d’un contrat complexe
• Identifier et proposer des solutions répondant aux besoins du client ou de l’utilisateur
• Mener un entretien et mettre en confiance son interlocuteur
• Négocier, argumenter, convaincre
• Faciliter la compréhension et faire preuve de pédagogie

Voies possibles d’accès aux métiers

Formation initiale ou continue

• CQP Chargé de relation clientèle assurance
• BTS Assurance
• Autres diplômes ou certification de niveau Bac +2 à +3 (niveaux 5 à 6) dans les domaines de la relation client, de la vente, des techniques de commercialisation, de la commercialisation de produits d’assurances ou financiers

Expérience professionnelle antérieure au sein des sociétés d’assurances

• Distribution et développement commercial (B)
• Relation client et opération d’assurances de personnes individuelles (C3)

Exemples de passerelles de mobilité vers d’autres métiers

• Relation client et opérations d’assurances (C)
• Indemnisation, prestations et solutions d’accompagnements (D), dont Gestion des prestations maladie, retraite ou prévoyance (D2)

Dimensions relationnelles des métiers

• Relations quotidiennes avec les clients
• Relations internes fréquentes avec la famille de métiers Souscription, prévention et vente d’affaires (B3) et les métiers de la Gestion des prestations maladie, retraite ou prévoyance (D3)
• Relations possibles avec des experts internes (D4) ou externes